Customer Experience: Net-a-Porter. Die Startseite.

Einem Thema, mit dem ich mich schon lange beschäftige, möchte ich hier ab jetzt öfter Raum geben, nämlich der Customer Experience. Den Anfang mache ich mit einer Analyse des Multibrand-Onlinestores Net-a-Porter.

Von Natalie Massenet anno 2000 gegründet – im selben Jahr in dem die Fashionsite boo.com zusperrte, nachdem rund 135 Mio Dollar Venture Capital verbrannt waren – gilt Net-a-Porter heute als DER Onlinestore für Luxusmode, und wenn ihr mich fragt, hat das vor allem mit dem erstklassigen Einkaufserlebnis zu tun, das auch im Moment of truth hält.

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Die Optik

Net-a-Porter sieht gut aus. Eine Binsenweisheit? Mitnichten. Die Erkenntnis, dass eine Boutique im gehobenen Preissegment ihrer Klientel auch wirklich den Look & Feel von Luxus, und zwar im Rahmen eines Gesamtkonzeptes vom ersten Klick bis zum Retourversand vermitteln sollte, hat in der Modewelt schon ein ziemliches Weilchen gedauert. Net-a-Porter gelang es, diesbezüglich Maßstäbe zu setzen. Aber fangen wir von vorne an.

Die Startseite

Net-a-Porter verfügt über eine laufend inhaltlich aktualisierte wie auch in Sachen Usability optimierte Startseite (wenn man so wie ich ziemlich regelmäßig reinschaut, kriegt man ab und zu schonmal einen A/B Test mit). Eine durchdachte Multi-Einstiegsseite, die über verschiedene Wege die Einladung ausspricht einzutreten. Wie ein Schaufenster, das die Ware adäquat präsentiert und weiter in den eigentlichen Laden lockt.

Net-a-Porter Startseite mit den verschiedenen Einstiegsoptionen, zum Vergößern bitte anklicken

Unterhalb der horizontalen Kopfnavigation, die sich als sachlich-monochrome Info- und Menüleiste durch alle Seiten durchzieht, gibt es zunächst Platz für einen horizontalen Aktions-Banner. Darunter schweift der Blick über – für meinen Geschmack schon eher zuviele – anklickbare, themenbezogene Bild/Textelemente, die zweispaltig angeordnet sind. Die Bildsprache – unaufgeregt, ruhig, manchmal vielleicht ein bisschen unterkühlt – geht in Richtung klassischer, amerikanischer Harper’s Bazaar oder Vogue Ausgaben. Der ebenfalls aus der Magazinwelt vertraute Mix aus Antiqua- und Helvetica-Schriften wirkt professionell und souverän.

Online-Magazin "The Edit" mit Shopping-Link

Online-Magazin "The Edit" mit Verknüpfung zur Newsletter-Personalisierung

Diese Eyecatcher verlinken zum einen auf das zentral eingebettete, in sich geschlossene Onlinemagazin The Edit, das jeweils bestimmte Produktgruppen zielgruppengerecht aufbereitet und in einen redaktionellen Kontext stellt. The Edit erscheint – wohl in Berücksichtigung der Einkaufsgewohnheiten – jede Woche donnerstags und wartet etwa mit Inspirationen für Outfits auf, nimmt aber auch die Themen Reise und Beauty mit. Schließlich verkauft Net-a-Porter ja seit einiger Zeit auch Freizeit- und Sportbekleidung sowie Kosmetik. Der Vorteil liegt auf der Hand: Im Unterschied zur klassischen Printpublikation ist hier alles mit zwei Klicks bestellbar. Oder lässt sich – falls noch nicht im Shop verfügbar – auf den personalisierten Newsletter setzen.

Neben The Edit finden sich rechter Hand eine Reihe von Bannern, die unter der Überschrift „Unsere Empfehlungen“ (in der englischen Version treffender „What to buy now“) unmittelbar in den Shop führen. Wiederum thematisch zusammenhängend, aber ohne weiteren Umweg über zusätzlichen Content. So geht es etwa unter dem Titel „Kurzgeschichten. Ihre neuen Lieblingshosen“ zum Sortiment an – ihr habt es bereits erraten – Culottes.

Nicht fehlen darf zwischendurch der Werbebanner für das hauseigene Print- und iPad-Magazin Porter, das via Abo aber auch im Zeitschriftenhandel käuflich zu erwerben ist. Oder – ganz neu – die Promo für The Net Set, der Social Shopping App, die nach drei monatiger Invite-only Phase nun offen zugänglich ist.

Auf unterschiedlichen, saisonal, thematisch und kulturell abgestimmten Ebenen wird hier also einiges geboten um Lust aufs Stöbern zu machen. Da geht es nicht mehr um „Ich suche eine Röhrenjean von XY“ – das leistet der Shop sowieso per Auswahlfilter – sondern um das, was in der Start-up Welt gerade so schön mit „Discovery“ bezeichnet wird.

Wieviele kaufen ein und wer kauft was - Motivationselement "Net-a-Porter Live"

Und weil es beim Entdecken ja immer auch um Spass und Motivation geht, findet sich im unteren Bereich der Startseite noch ein besonderes Motivationselement, nämlich Net-a-Porter Live. Hier wird nicht nur – angeblich in Echtzeit – angezeigt, wieviele Menschen gerade auf der Website surfen, das Feature bildet auch noch am laufenden Band ab,  was von welchem Land aus gerade in den Warenkorb wandert. Selbstverständlich linken die Bilder geradewegs in den Shop zur jeweiligen Produktansicht.

Und genau das ist es ja, was Massenet schon immer als ihre Vision nannte: Ein Magazin, aus dem man alles per Mouse-Klick direkt kaufen kann.

Fortsetzung folgt.

 

Karl: Face to Face

Zum weltweiten Launch der Karl Kollektion am 25. Jänner hat Net-A-Porter ein nettes Video produzieren lassen: Der großartige Karl Lagerfeld interviewt Karl Lagerfeld. Überhaupt sind viele nette Ideen in die – auch schon auf der Konferenz Le Web angeteaserte – Karl Kampagne eingeflossen: etwa das Gerücht, die Kollektion sei verschwunden wie auch vermeintlich geheimnisvolle Cubes, die in verschiedenen Städten auftauchten.

Die netten Storys laufen seit Dezember auf der Net-A-Porter Website im „Nachrichtensender“. Wirklich Spaß hat das aber nicht gemacht, zu glatt und aufgesetzt wirkte das Ganze. Da hilft auch keine Augmented Reality App. Dementsprechend sehen auch die Zugriffe aus: Magere 2233 Views nach etwas mehr als einem ganzen Tag (Stand: 26.1., 18:40 Uhr), obwohl das Video gut gelungen und wirklich amüsant ist.

Und die Mode? Da empfehle ich doch lieber einen Blick auf die – ebenfalls am 25. Jänner gezeigte – Chanel Haute Couture Show Spring Summer 2012 zu werfen. Karl at his best.

Marni Online Sale

Online Sale bei Marni, Website Screenshot

Schon seit ein paar Tagen grase ich ein paar bestimmte Websites ab um den SSV nicht zu verpassen. Auf den pünktlichen Newsletterversand ist ja auch nicht immer Verlass. Nach Multibrandstore Net-a-Porter hat seit heute auch Marni Online Sale, und nachdem ich soeben meine Beute mit der Kreditkarte erlegt habe – Sommerurlaub werde ich wohl am heimischen Badesee machen – kann ich das ja jetzt auch laut sagen.

9festival Fashion 2.0 E-Commerce Day: Youtube video removed due to terms of use violation?

The Business of Fashion, Screenshot, vor dem Klick The Business of Fashion, Screenshot, nach dem Klick

Zu früh gefreut habe ich mich heute morgen, als ich in meinem RSS Feed den Beitrag How are your clients changing their shopping habits in the downturn? vorfand. Herausgeber Iman Amred versuchte mit einem ersten Video eine Reihe von Aufzeichnungen des Fashion 2.0 E-Commerce Day zu starten.

Er hatte die mit Sarah Curran (My Wardrobe)  
José Neves (Farfetch) und Stefanie Phair (The Outnet) nicht unspannend besetzte Podiumsdiskussion vergangene Woche im Rahmen des 9festival auch moderiert. Aber – oops – was sehe ich beim Anklicken des eingebetteten Videos? „This video has been removed due to terms of use violation.“ (Siehe auch Screenshots.)

Hoffentlich handelt es sich da nur um ein Missverständnis. Denn, wer auch immer die Entfernung des Videos veranlasst haben mag, würde sich damit selbst disqualifizieren, wenn es um Web-Kompetenz und Fashion 2.0 geht.

EDIT 12.6. 14:00 Video und Plattform wurden getauscht, jetzt mit Statement von Sarah Curran statt Stefanie Phair.

Disco Nostalgia

Da passen wiedermal einige Dinge zusammen: Noch ganz unter dem Eindruck des 70er-Jahre-Disco-Abends auf Arte stehend – Donna I-Feel-Love Summer im elegant weißen Tunikakleid, Gloria I-Will-Survive Gaynor vor den von links nach rechts und von unten nach oben blinkenden Lichterketten! – flatterte mir gleich noch dieses Meisterstück von Halston ins Postfach.

Decades gehört zu den erfolgreichsten amerikanischen Vintage-Stores, ist spezialisiert auf Hollywood-Kundschaft mit starkem Interesse an Einzelstücken und verbreitet seine Neuzugänge via Blog. Nebenbei gibt das auch was her für die historische Weiterbildung.

Halston wird als Brand derweilen von Hollywood-Mogul Harvey Weinstein fleissig relauncht. Auch dafür bedient man sich zeitgemäßer Vermarktungsstrategien und kooperiert etwa mit dem luxuriösen britischen Onlinestore Net-A-Porter. Binnen Stunden waren auch die meisten Teile der zweiten, neuen Kollektion schon wieder ausverkauft. Dabei hätten mir die feinen, grauen Rauhleder-Overknees so gut gefallen…

Das Ganze stelle man sich jetzt noch musikalisch unterlegt mit den Grooves von T-Connection aus 1977, übrigens meine erste Maxi, vor. Und wer sich in punkto Hustle und Disco-Tanzschritten dazu genauer informieren will, ist bei Disco Step by Step zum Beispiel hier gut aufgehoben.

Fotos: Decades, Net-A-Porter